Pewne rzeczy się nie zmieniają… czyli nie mamy Pańskiego płaszcza i co nam Pan zrobi w wydaniu LOT oraz czemu chytry traci dwa razy 

Był w moim życiu taki okres, kiedy pracowałem w korporacji i dużo latałem. Mój milowy pamiętnik odnotował ponad 500 lotów do momentu, gdy zamieniłem „prawdziwą” płacę na lansowanie się z MacBookiem i sojowym latte w Starbucksie.

Niektórzy zwykli nazywać to „robieniem startupów”. No dobra, nie było to sojowe latte, a zamiast Starbucksa częściej była Żabka. A tak zupełnie szczerze to najczęściej była kawa z domowego ekspresu, bo na inną nas zwyczajnie nie było stać…

Tak czy inaczej, choć nie liczyłem lotów po 2016 to możemy przyjąć, że spędziłem w fotelu samolotu całkiem sporo godzin.

Drugą miłością, oprócz szybowania nad chmurami, były Indie – mój egzotyczny romans. Kwartał tam spędzony i obietnica powrotu wisiała w powietrzu jak zapach przypraw na bazarze.

Przez wiele lat tłumaczyłem sobie, że żeby to zrobić, muszę poczekać, aż Zuzia będzie nastolatką, i dopiero wtedy będę mógł sobie pozwolić na 2-3 miesięczną podróż. W końcu dotarło do mnie jednak, że zamiast odkładać cały tort na za 10 lat, mogę zjeść go po kawałku – nawet jeśli to oznacza tygodniowe wyjazdy i walkę z jetlagiem.

W ten oto sposób w ostatni poniedziałek zmaterializowała się moja wymarzona podróż w postaci biletów na 8 dni do Ahmedabadu (z przesiadką w Delhi) i rezerwacji klasycznego Royala Enfielda Black Stealth, którym zamierzam zjechać stan Gujarat. Nic poza ostatnim noclegiem przed wylotem nie miałem zaplanowane i pewnie nie miałbym nawet ostatniego noclegu, gdyby wniosek o wizę nie wymagał wskazani lokalnego adresu w Indiach.

W czasach korpo gdy latałem do klientów, zawsze, gdy była taka możliwość (a godziny lotów pasowały), wybierałem LOT, aby wspierać rodzimego przewoźnika, chociaż… Często nie pozwalał mi na to limit cenowy.

Np. na trasie Warszawa – Amsterdam lata LOT i lata KLM. Absolutnie zawsze:

  • loty KLM-em były tańsze,
  • były wykonywane nowszymi samolotami (Boeing vs Embraer),
  • godziny przelotów LOTem były gorsze,
  • obsługa porównywalna, choć w locie zauważalnie starsza (ale to może akurat pozytywna cecha LOT-u jako pracodawcy),
  • jakość, czy to foteli, czy chociażby serwowanych przekąsek, zawsze przegrywała z holenderskimi liniami.

Wracając do teraźniejszości, jak nietrudno się domyślić, również tym razem wybrałem linie z lotniczym logiem żurawia (zaprojektowanym, notabene, w 1929 przez Tadeusza Gronowskiego).

Pierwszy problem pojawił się jeszcze przed wylotem. Przy próbie odprawy online na ostatnim kroku dostałem informację, że z powodu bliżej nieznanego błędu nie mogę się odprawić online i muszę zrobić to na lotnisku. Niby nic wielkiego, bo i tak musiałem nadać bagaż, ale wizja, że coś skopałem z wizą, wygodnie rozsiadła się w mojej głowie i nie dawała spokoju. Kontakt z infolinią również nie uspokajał – nikt nie wiedział czemu tak się stało.

W dniu wylotu, podekscytowany, stawiam się na lotnisku. Nie ma kolejek, szybko docieram do check-inu. W tym momencie mój cały entuzjazm rozpada się na kawałki, albowiem uprzejmy pan informuje mnie, że nie może nadać bagażu do portu docelowego (Ahmedabad) i że muszę go odebrać w Delhi i nadać ponownie. Czyli w praktyce muszę:

  1. Przejść kontrolę paszportową i odebrać wizę,
  2. Odebrać bagaż z taśmy i wyjść z terminala,
  3. Znaleźć nowy check-in i nadać bagaż,
  4. Przejść przez kontrolę bezpieczeństwa,
  5. Dotrzeć do gate.

I to wszystko w 1 godzinę i 30 minut, a dokładniej w 30 minut, ponieważ punkty check-in zamykają się na godzinę przed odlotem.

W tym momencie muszę zaznaczyć, że między innymi po to wybrałem ofertę LOT-u, ponieważ był to lot transferowy, a nie dwie oddzielne rezerwacje. Różnica jest taka, że jeśli np. pierwszy lot będzie opóźniony, to przewoźnik musi albo upewnić się, że dostaniesz się na drugi lot, albo zaoferować zastępczy. W przypadku dwóch oddzielnych rezerwacji… to trochę jakbyś próbował odzyskać zwrot za lot od PKP, bo pociąg, którym jechałeś, się spóźnił, czyli – to nie zadziała.

Podzieliłem się moimi obawami z panem przy check-inie, ale ten zaproponował tylko kontakt z infolinią. Żeby było śmieszniej – przez brak możliwości check-inu dostałem ostatnie miejsce – w czwartym od końca rzędzie w samolocie.

Podchodzę do biurka obsługi, gdzie młoda pracownica LOT-u, zatopiona w rozmowie telefonicznej, ignoruje moją obecność. Scenka rodem z komedii Barei – po pięciu minutach czekania dowiaduję się niechcący, że koleżanka pracownicy Gośka ma problemy miłosne.

Gdy w końcu zaczynam wyjaśniać swój problem, pracownica twierdzi, że mnie nie słyszy. Nie dziwię się, zasłona COVID-owa i mały otworek w biurku to nie najlepsze warunki do komunikacji. Zaczynam więc głośniej wyrażać swoje frustracje, pytając, czy mogą mnie przesunąć na inny lot.

Reakcja pani?

  • Najpierw krzyczy na mnie, czemu nadałem bagaż do Delhi, a nie do Ahmedabadu. Tłumaczę, że z tego, co zdążyłem wygooglować, to Indie zmieniły przepisy jakiś czas temu i bagaż trzeba odebrać i oclić w pierwszym porcie lotniczym. Pani nie wierzy, ale po weryfikacji z kimś z LOTu zmienia strategię.
  • Teraz sugeruje, że na pewno przy kupowaniu biletu było ostrzeżenie, że jest krótki czas transferu i musiałem zaakceptować takie ryzyko. Znów wyprowadzanie Pani z błędu zajmuje trochę czasu, a dokładnie tyle, ile przeklinanie na jej oczach procesu zakupu nowego biletu na za tydzień w tych samych godzinach i pokazanie, że żadnego ostrzeżenia nie ma. 
  • Pani się nie poddaje i kończy nasze negocjacje argumentem, że powinienem znać lotnisko, na które lecę i jeśli „czułem”, że mogę nie zdążyć, to nie musiałem akceptować takiego połączenia, innymi słowy… Mogłem kupić bilet inną linią w innych godzinach, a tak? Sam jestem sobie winien i ona nic z tym nie zrobi. A poza tym, to według jej danych, to i tak mam za dużo czasu, bo według rozpiski wystarczy 1h 15 min na transfer, a to, że ja zamiast iść do gate, będę, cytuję, „pił sobie kawkę a później wszystkich obwiniał”, to już nie jej problem.

Ciekawostka: W drodze powrotnej gdy nie udało mi się nadać bagażu bezpośrednio z Ahmedabadu do Warszawy i znów musiałem odbierać go i nadawać ponownie na lotnisku pośrednim tj. Mombaju, dowiedziałem się, że LOT zwyczajnie nie ma podpisanej umowy na obsługę bagażu z Vistarą więc to nawet nie kwestia przepisów tylko „skąpstwa” LOTu o którym oczywiście nie informują klienta podczas procesu zakupu.

Po tym fatality Pani informuje mnie, że niezależnie od tego, co jeszcze powiem, ona biletu nie zmieni i żebym już się nie powtarzał. 

Wracając na tarczy, wykonuję jeszcze jeden ostatni telefon na infolinię, jednak Pan kojącym głosem uspokaja, że nie ma co się stresować – poczekajmy, aż samolot wyląduje, jeśli nie zdążę, to wtedy dopiero zajmą się moją sprawą. 

Wchodząc na pokład, pytam się stewarda, czy mogą przesadzić mnie gdzieś na przód samolotu – starszy Pan odpowiada kojąco, że nie ma czym się stresować, bo dolecimy na dużo przed czasem. 

Muszę przyznać, że trochę mnie to uspokoiło, bo pomyślałem, że często lata na tej trasie i jego teza wynika z doświadczenia. Niestety, początkowe ukojenie zamienia się w jeszcze większą frustrację, gdy jakiś czas później, godzinę po planowanym starcie, my wciąż stoimy na Polskiej ziemi, bo samolot ma opóźnienie. 

W tym miejscu muszę pochwalić personel samolotu – tuż przed lądowaniem przesadzili mnie tak, że z samolotu wyszedłem (a raczej wybiegłem) pierwszy. Wylądowaliśmy o 5:18, kolejny samolot miałem o 6:30, czyli 1 godz i 12 min na przesiadkę, a tak realnie – 12 minut bo checkin zamyka się na godzinę przed odlotem.

A więc biegnę, według symboli dotarcie do strefy paszportowej powinno zająć 14 min, ja pokonuję tę trasę w 7. Po drodze widzę jakiś formularz i informacje, że do odprawy należy podchodzić z wypełnionym drukiem, ale nie ze mną te numery. Biorę druczek i biegnę dalej, najwyżej będę wypełniał przy okienku. W kolejce przede mną tylko 3 osoby, ale to wystarcza na wypełnienie druczka.

Jeszcze przed startem zapytałem ludzi na FB, okazuje się, że kilka osób miało podobnie i statystyka nie jest pocieszająca – niektórym 2,5 h nie wystarczyło, żeby zdążyć. Powtarzająca się informacja o długim staniu przy kolejce też nie napawa optymizmem. Ostatecznie udaje mi się przejść sprawnie i docieram do pasa bagażowego o 5:38, niestety na swój bagaż muszę poczekać i tak do 5:45. 

Wybiegam z holu na tyle szybko, żeby nie tracić ani sekundy, a jednocześnie na tyle wolno, żeby nie wzbudzić podejrzeń straży granicznej. Ostatecznie 2 piętra wyżej i kilkadziesiąt stanowisk innych linii lotniczych docieram do mojego check-inu o 6:03. Kolejka na jakieś 30 osób, ale miła Pani z obsługi dopuszcza mnie pierwszego, tylko po to, żebym dowiedział się, że check-in zamyka się na godzinę przed odlotem, tj. o 5:30. 

Dwie godziny później, po przerzuceniu winy 15x między LOTem, Vistarą, lotniskiem i agentem podróży, LOT znajduje mi nowy lot o 18:00. To słodko-gorzka informacja. Nie jest najgorsza, bo w pierwszej wersji, gdy rozmawiałem z Vistarą (linią partnerską LOT, która realizowała drugi odcinek), dowiedziałem się, że nie ma już absolutnie żadnych miejsc i będę mógł polecieć dopiero kolejnego dnia. Gorzka, bo właśnie straciłem cały dzień i tak tylko tygodniowego pobytu w Indiach, na który czekałem prawie 10 lat (wątek upraszania wypożyczalni o przetrzymanie rezerwacji pominę). 

Podsumowując: 

Czy LOT złamał jakiś przepis? 

Nie. LOT opiera się o informacje z lotniska, które twierdzi, że w 1 godz 15 min można dokonać transferu. Oczywiście jest to niemożliwe, bo stanowiska zamykają się na godzinę przed, co oznacza, że realnie mamy tylko 15 min na transfer, jeśli podróżujemy z bagażem. 

Kto na tym stracił? Wszyscy

Walcząc z liniami, szukałem lotu na własną rękę i rzeczywiście dostępność tego samego dnia była praktycznie zerowa. Niektóre wyszukiwarki pokazywały dostępność lotu o 18:00, ale kosztował prawie 1000 zł, podczas gdy te same loty kolejnego dnia kosztowały 197 zł. Nie wiem, ile LOT zapłaci Vistarze za wepchnięcie mnie na godz. 18:00 (w przeciwnym wypadku musieliby opłacić hotel i wyżywienie), ale dodając do tego koszt oryginalnego lotu o 6:30, który poleciał beze mnie, to na bank nie była to tania impreza.

Co więcej, taka sytuacja klasyfikuje się do odszkodowania 600 euro za opóźniony lot, z którego oczywiście zamierzam skorzystać.

Oczywiście nie o pieniądze tu chodzi, bo jeden stracony dzień oznacza całkowitą wywrotkę w moich planach (nie wspominając o tym, że przepadł mi 1 dzień opłaconego wynajmu, nocleg poza Ahmedabadem, na który nie dojechałem, i dodatkowy nocleg w Ahmedabad, który musiałem kupić).

W tej całej historii najbardziej smutne jest to, jak bardzo głęboko w nosie mieli wszyscy napotkani przeze mnie pracownicy LOTu (poza stewardem) moje starania o to, żeby to się udało. Na infolinii dowiedziałem się, że dużo jest problemów na tej linii, a mimo to, gdy pytałem o możliwość zaraportowania tego wyżej, każdy rozkładał ręce i mówił, że mogę co najwyżej napisać skargę.

Jeszcze przed wylotem z Warszawy jeden z pracowników powiedział mi, że jest miejsce w samolocie o 9:00, ale… będziemy się martwić, jeśli nie zdążę na ten o 6:30.

A może i jestem wystarczająco odważny, żeby jeździć samemu motocyklem po Indiach, ale chyba nie mam wystarczająco odwagi, żeby sprawdzić rachunek za godzinę na słuchawce z infolinią lotu po 8 zł za min (koszt połączenia lotniska w Delhi)…

PS
Nic dziwnego, że nasza linia potrzebuje wsparcia od Panstwa skoro (nie)działa w taki sposób.

PS 2
Zdjęcie skrzydła Dreamlinera LOTu którym wracałem z Mumbaju jest doskonałym odzwierciedleniem tego jak działa LOT. Niby ciągle leci ale w wielu miejscach widać korozje naprawioną… taśmą klejąca.

Newsletter

Dawid Adach

Co-Founder @ MDBootstrap.com / Forbes 30 under 30 / EO'er

For years I've been working as an IT Consultant in countries like Netherlands, Belgium, Poland or India developing enterprise class systems for the biggest companies within domain.

Since 2016 I'm co-founder of MDBotstrap.com - world class UI Framework used by NASA, Amazon, Nike, Airbus, Samsung, Apple and many other Fortune 500 Companies.

All author posts
Related Posts
  • O tym co możemy a czego nie

    Sztuczna inteligencja zadomowiła się na dobre. Tak, zabierze część miejsc pracy. Nie, nie powstrzymamy jej rozwoju. Ale może zamiast skupiać na tym, czego nie możemy, skupmy się na tym co możemy zrobić? Jest rok 1918, niedługo po zakończeniu I wojny światowej. Adi Dassler, młody człowiek z wizją, nerwowo obserwuje, jak jego pierwszy i jedyny pracownik, […]

  • Zakochana w nauce

    Muszę Wam się do czegoś przyznać. Teraz gdy na to patrzę, czuję się jak ignorant. Wiedziałem oczywiście, że MariaSkłodowska-Curie, dostała nobla, a nawet dwa za prace nad promieniotwórczością oraz za odkrycie pierwiastków. Nazwanego na cześć nieistniejącego wówczas państwa — polonu oraz radu. Jest mi wstyd, że jeszcze niedawno tu kończyła się moja wiedza na jej […]